Кризис заставил пересмотреть многое на рынке недвижимости. То, что рынок продавца превратился в рынок покупателя, сделало невозможным или по крайней мере чрезвычайно затруднительным использование старых правил работы при сделках купли-продажи. Риелторы экспериментируют, и один из экспериментов — возвращение к сделкам, где один агент выполняет для клиента всю работу. Так это было раньше, но потом рынок от этого отошел.

Именно об этом говорилось на прошлой неделе на проведенном компанией Urban Group семинаре «Эволюция работы с клиентом на рынке недвижимости: от индустриальных шаблонных методов к hand made».

Загружается, подождите…

Открыл семинар генеральный директор Urban Group Андрей Пучков. Он рассказал о том, что в процессе реализации своего поселка таунхаусов Ивакино-Покровское Urban Group столкнулась с определенными трудностями. У людей, желающих и уже запланировавших покупку таунхауса, с приближением кризиса начались финансовые проблемы. Все чаще звучали просьбы взять в зачет уже имеющуюся у них недвижимость и помочь с ее продажей.

Для того чтобы иметь возможность работать в данной ситуации, компания приняла решение создать свое риелторское агентство. Казалось бы, кризис — не лучшее время для расширения сферы деятельности. Но, по словам Пучкова, опыт показал, что данное решение было настолько правильным, что компания сочла возможным и полезным поделиться своими наработками с коллегами.

«Мы поняли, что в наших интересах заняться реализацией этой недвижимости, поскольку в этом случае деньги получает наш проект, – начал рассказ Пучков. – Кроме того, этот шаг логично вписывался в нашу идеологию, так как холдинг развивается по пути вертикально интегрированной компании, в которой сосредоточена вся цепочка: от производства строительных материалов, создания собственных подрядных строительных подразделений до агентства недвижимости».

Далее компания рассудила, что для стартапа кризис, возможно,  весьма подходящее время, так как на рынке труда оказались незадействованными прекрасные специалисты, вынужденные покинуть другие агентства из-за сокращения раздутых в докризисную эпоху штатов. Опять же, масштаб компании перестал иметь решающее значение, так как индустриальные технологии работы с клиентом перестали быть эффективными.

Что же показало себя как эффективный и востребованный инструмент? По мнению специалистов Urban Realty, так называемый hand made. Что же это такое в применении к риелторской деятельности?

Есть вещи, которые сложно реализуются в рамках классической риелторской компании, потому что она заточена на поток, и любой выход за рамки стандартной ситуации требует напряжения большого количества людей, которых нужно обязательно состыковать.

Рынок кризисного времени изобилует нестандартными запросами и ситуациями. Естественно, стали востребованы такие агентства, в которых персонал может и привык собирать сделки, не ориентируясь на «конвейер», а «ручным способом», то есть не смущаясь нестандартностью поставленных задач.

«Если говорить о нашем агентстве, – объясняет Нина Кузнецова, учредитель Urban Realty, – первичный прием запроса клиента происходит исключительно на уровне топ-менеджмента компании. Это важно, так как топ-менеджер – это высокопрофессиональный риелтор, который способен во время первичного контакта с клиентом диагностировать его ситуацию и предложить соответствующее решение. Далее осуществляется четкий подбор менеджера под индивидуальные задачи клиента, в соответствии со специализацией и набором компетенций менеджера, при условии совпадения психотипов, чтобы коммуникация строилась комфортно».

"Очень важно в работе корректировать свои технологии в зависимости от задач клиента, отказаться от раз и навсегда принятых догм, таких как, например, стандартный договор. «Ни в одном агентстве недвижимости вы не можете корректировать стандартный договор, – продолжает свой рассказ Кузнецова. – В нем есть набор из 15-20 пунктов, которые являются константой. У нас тоже существуют типовые формы договоров, но под каждый конкретный заказ вносятся необходимые изменения. Это позволяет находить выход из весьма сложных ситуаций».

В таких условиях риелторам приходится работать нелегко. У каждого из экспертов должно быть минимум две специализации, чтобы, если задача, заданная клиентом, находится на их стыке, специалист не впадал бы в ступор, а спокойно искал решение.  Для тех задач, которые даже самому профессиональному риелтору не под силу, компания расматривает возможность привлечения по аутсорсингу специалистов высокого уровня из смежных областей.

«Во многих компаниях существует классический постпродажный сервис: они сопровождают клиента после сделки, занимаются процессами перерегистрации, рекомендуют дизайн-бюро для отделки нового жилья", – рассказывает Кузнецова.

Она описывает к каким компаниям обращаются риелторы, когда задачи выходят за рамки их профессиональной компетениции: "У нас имеется небольшой наработанный пул компаний, в каждом сегменте – два-три проверенных партнера в очень разных областях: адвокатское бюро, рекрутинговое агентство, пиар-компании, рекламные агентства, компании, предоставляющие стандартные бэк-офисные услуги (бухгалтерские, кадровые и так далее). Мы выступаем не просто передатчиком клиентов с рук на руки, но координируем эти процессы, не упускаем из вида весь проект целиком. Это позволяет, с одной стороны, предоставить клиентам гораздо более широкий спектр услуг, а с другой стороны, реализовывать сложные, нестандартные запросы».

Все это, поведал Пучков, помогло агентству за полгода выйти на гораздо более высокие показатели эффективности, чем при типовых, поточных методах, сделок. Он рассказал, что  выросло компания смогла сделать своими клиентами около 70-80% посетителей — вместо  стандартных для рынка показателя 50%. Готовность работать нестандартно открывает приток новых заказчиков по рекомендациям старых клиентов.

Таким образом, эта история, поведанная на конференции, похожа на  классическую историю успеха. Возвращение к тому, что один риелтор ведет целиком всю сделку, привлекая по мере надобностей — и контролируя — других специалистов, подход давно известный. Вопрос в том, чтобы его реализовать на новом уровне. Особенность еще в том, что одному специалисту приходится работать и на загородном, и на городском рынке, а они радикально различаются. Более того, в целом получается, что клиенту нужен  сегодн значительно более широкий спектр услуг, чем тот, что в принципе предоставляют риелторские компании; ему хочется большего внимания и сервиса. И не важно, с каким бюджетом пришел к тебе заказчик, есть общая этика ведения бизнеса и выстраивания отношений. Те, кто сможет это предложить, и смогут выжить и выиграть. А истории их успеха попадут на страницы газет и журналов, и дальше в учебники.

"Собственник" приглашает всех специалистов рынка рассказать на страницах журнала о своей истории успеха, о своих наработках и ноу-хау, которые заставил сделать кризис. Пишите нам!